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常州市天宁区纪委:五步工作法 让接访有章法
发布日期:2018-11-20   来源:天宁区纪委区监委   字号:〖

今年以来,信访举报量呈大幅增长趋势,熟练掌握来访接待“五步工作法”,有助于提高来访举报的有效性,还能在一定程度上减轻、化解矛盾,减少突发事件发生几率。

一看。简单来讲,就是察言观色。所谓“知己知彼,百战不殆”,在第一次见面时,多观察来访人,重点观察来访者的情绪状态、人员结构等等,尽可能多地收集信息。一般而言,首要判断该人是否是初访,如果是老上访户,那么通过第一步的观察判断,就能为下一步如何正确地释理说法赢得宝贵的时间。

二听。在聆听过程中,接访人员要主动引导提醒来访人讲述与举报有关内容,无关情况尽量少讲或不讲。聆听过程应保持专注,尽量不打断来访人的讲述,必要时,可以采用心理咨询中的“共情”,注意照顾好来访人的情绪,让来访人感觉是被理解和尊重的,从而对接访人员产生信任。

三判。对来访人员讲述的信访事项进行记录归纳,对是否属于纪委监委受理范围作出初步判断。若来访人员描述问题非常复杂或明显违背常理等情况的,可告知来访人员,该信访事项需要进行初步研判,择日告知是否受理的结果。接访人员要注意知识积累,快速判定是否受理来访事项的能力。

四断。告知来访人员是否受理的结果时,接访人员语气要坚定、果断,特别注意方式、方法。接访人员经历上述四个环节后,应该对来访人的基本情况有所了解,努力将矛盾激化的可能性降到最低,必要时,可以寻求大信访的帮助。接访人员在告知来访人不予受理结果时,还应告知不予受理的理由,并建议来访人向相关机关反映问题。

五散。来访人对受理结果不满意,不愿离开接待场所,甚至恶意扰乱接访秩序时,接访人员要尽量避免与来访人发生直接、正面冲突,在语言组织上,尽量使用官方、书面、宏观性的词语,语音语调尽量坚定、平和,让来访人感受到接访人员的柔中带刚,不怒自威和合法规范。同时,要紧绷安全之弦,一旦发生突发事件,处置一定要果断、迅速。(韩晓虎)