今年以来，信访举报量呈大幅增长趋势，熟练掌握来访接待“五步工作法”，有助于提高来访举报的有效性，还能在一定程度上减轻、化解矛盾，减少突发事件发生几率。

一看。简单来讲，就是察言观色。所谓“知己知彼，百战不殆”，在第一次见面时，多观察来访人，重点观察来访者的情绪状态、人员结构等等，尽可能多地收集信息。一般而言，首要判断该人是否是初访，如果是老上访户，那么通过第一步的观察判断，就能为下一步如何正确地释理说法赢得宝贵的时间。

二听。在聆听过程中，接访人员要主动引导提醒来访人讲述与举报有关内容，无关情况尽量少讲或不讲。聆听过程应保持专注，尽量不打断来访人的讲述，必要时，可以采用心理咨询中的“共情”，注意照顾好来访人的情绪，让来访人感觉是被理解和尊重的，从而对接访人员产生信任。

三判。对来访人员讲述的信访事项进行记录归纳，对是否属于纪委监委受理范围作出初步判断。若来访人员描述问题非常复杂或明显违背常理等情况的，可告知来访人员，该信访事项需要进行初步研判，择日告知是否受理的结果。接访人员要注意知识积累，快速判定是否受理来访事项的能力。

四断。告知来访人员是否受理的结果时，接访人员语气要坚定、果断，特别注意方式、方法。接访人员经历上述四个环节后，应该对来访人的基本情况有所了解，努力将矛盾激化的可能性降到最低，必要时，可以寻求大信访的帮助。接访人员在告知来访人不予受理结果时，还应告知不予受理的理由，并建议来访人向相关机关反映问题。

五散。来访人对受理结果不满意，不愿离开接待场所，甚至恶意扰乱接访秩序时，接访人员要尽量避免与来访人发生直接、正面冲突，在语言组织上，尽量使用官方、书面、宏观性的词语，语音语调尽量坚定、平和，让来访人感受到接访人员的柔中带刚，不怒自威和合法规范。同时，要紧绷安全之弦，一旦发生突发事件，处置一定要果断、迅速。（韩晓虎）