面对监察委成立以来来访人数剧增的情况，常州市钟楼区纪委监委在实践中总结出 “望、闻、问、切”四步法，有效提升了接访工作质效。

望即观察。具体说来有“三望”一望表情，二望动作，三望衣着。以表情判断目的，以动作判断情绪，以衣着判断生活状态，只有先察言观色，才能对症下药。通过有效的观察，眼神的交流，可以在第一时间给与其必要的情绪安抚，生活上的关心；也可以适时对信访工作要求进行宣传打消其来访顾虑；或是及时明确诬告陷害等恶意举报后果。更重要的是，细致的观察判断，便于接访者及早调整自己的心态，做好应对准备，保障接访的顺利进行。

闻即倾听。一不随意打断，二要做好记录。接访者要始终做一个好的听众，因为持续的倾听本身就代表了尊重，也让后续给出的结论更有说服力。及时的记录既是接访台账的需要，更体现出良好的工作态度。钟楼区纪委监委设计了来访接待记录模板，为全面清晰地记录接访过程和要点做好基础准备。但是，倾听不是一味的记录和沉默，而是互动，适当的表情和肢体反应更容易产生思想上的共鸣，钟楼纪委监委信访室固定了在接访时给来访者端茶的程序，以肢体动作贴近心灵，从而为后续的回答打下信任基础。

问即引导。一要善发问，接访工作人员以发问形式进行引导、带好节奏，使来访者有条理、有重点地反映内容。在问答的过程中，全面了解事情来龙去脉和证据情况，避免少数来访者滔滔不绝的讲述。二是善总结，接访人员通过帮助来访者归纳、总结所反映问题的形式，正确把握核心焦点问题。用群众听得懂、接地气的语言让其知晓纪委监委已经充分领悟了来访的诉求。

切即判断。正确的判断和引导是望闻问切的核心部分，也是信访人最在意和重视的内容。一要明纪法，钟楼区纪委监委定期组织部门内部学习，充分学习掌握纪律、法律的方方面面内容及要求，以烂熟于心求应对自如；二要有技巧，受理或者不受理信访事项都要用合适的语气和态度，且能够明确指出其他救济途径。三要懂心理，有效研判来访者的目的，为此钟楼区纪委监委购买了心理书籍，并多次请专业心理老师授课，促进接访者以良好的心态、正确的分析给来访者满意的答案。（王醒）