“这位同志的服务态度特别好！对我的每个问题都很耐心解答，非常感谢！”近日，常州市金坛区人社局收到一封群众寄来的表扬信，信中对社保中心养老支付窗口工作人员小张的服务态度和业务素质给予了表扬。

人社部门窗口工作是联系群众的桥梁和纽带，其业务素养和工作作风直接展现了机关形象。近年来，该区纪委监委派驻人社局纪检监察组将提升窗口服务作为监督工作的重点，不定期地对窗口服务质量进行走访调研和监督检查，压实主体责任，助推人社部门用“五暖”服务解决“三难”问题。

瞅准细节解决群众等候难

该组在检查中发现，还没到上班时间，区人社办事服务大厅外就有许多等候办事的群众。当时正值酷暑，烈日炎炎，等候办理业务的群众只能在门外汗流浃背地等待。事后，派驻组及时将该情况向人社部门进行反应，第二天该局就专门腾出接待室作为办事群众的候办区，并提供免费茶水等服务。

该组积极跟进监督，主动从细微处发现问题，助推通过网上经办、自助服务、预约服务、错峰办理等方式优化办事流程，减少办事群众的等候时间，有效提升服务效率。

抓住关键解决政策答复难

由于历史和客观等原因复杂，人社部门在政策解答时没有统一口径，容易引起群众的误解。在办理一些退休业务过程中，有的办事对象辗转多地，因为各地政策不一致，工作人员向群众解答政策时会出现敷衍现象，使得群众产生怨气。

对此，该组结合在日常工作和信访核查中发现的具体问题，找准症结“解剖麻雀”，督促人社部门整理归类，简化工作流程，制定规范性政策解答标准，明确“马上办”“协调办”“不能办”事项操作指南，做到事事有回音，件件有答复。

严爱有加破解心态调整难

针对窗口工作人员每天面对众多办理业务的群众，有的群众可能言辞粗鲁，少数甚至有过激举动，会影响工作人员服务质量。

及时督促人社部门抓好硬件建设的同时，要注重软环境建设，切实提升服务的质量。为此，人社部门加强了对窗口工作人员日常的教育和培训，开展了表情暖、语言暖、行为暖、方法暖、氛围暖“五暖”活动，全力打造“温暖人社，温馨服务”工作品牌。同时，每个工作日选派1名机关中层干部在人社服务大厅督查工作纪律，引导服务群众，现场化解矛盾。

同人社部门用好奖惩激励机制，对表现突出的及时进行表彰，对不负责任屡教不改的进行批评教育，直至严肃处理。今年以来，该组主动约谈人社部门中层以上负责人20余人次。 

“作风建设无小事，下一步，我们将结合作风建设提升年行动，持续加大正风肃纪力度，放大细微处和关键点，用监督推进作风建设落细落实。”该派驻纪检监察组负责人表示。（周群）