“同志！我要举报我们村李某违规建设住房…”

“张大爷！您所反映的是违法建设的问题，这类问题不属于我们纪检监察机关信访举报受理范围，建议您向城管部门反映…”

“我明白了！谢谢你。”

……

习近平总书记强调，要坚持一切为了人民、一切依靠人民，从群众中来、到群众中去，始终保持同人民群众的血肉联系，始终接受人民批评和监督，始终同人民同呼吸、共命运、心连心。纪检监察信访举报工作既是一项执纪监督工作，也是一项群众工作，溧阳市纪委监委信访室聚焦主责主业，找准信访举报工作发力点，运用“望闻问切”四步工作法切实做好群众来访接待工作，既密切联系群众、解决问题、化解矛盾，也有力推动了纪检监察信访举报工作高质量发展。

一是“望”表知里。来访接待过程中会遇到形形色色的来访群众，来访大多数都是带“气”而来，或者自身利益受到损害，常常表现为情绪激动、言语过激，通过观察来访群众一言一行和精神状态，既能及时捕捉其内心所想，又可以掌握其在接待过程中的情绪变化，为后续的分析研判掌握第一手资料。

二是“闻”声知意。作为来访接待人员，要做到不急、不燥，不受来访群众情绪影响，要耐心听取来访群众的意见和看法，让来访群众广开言路，把实话说出来、把苦水倒出来，不急于发表观点，同时还要能感染来访群众，使其在情绪稳定、思路清晰下完整地陈述问题，以便更准确地弄清楚其反映问题的来龙去脉，深入了解存在问题的具体情况和原因。

三是“问”其要点。听清楚来访群众对事情的描述及个人的想法，而后从关键的地方和环节入手，通过询“问”，进一步摸清来访群众的真实诉求、利益症结以及反映事项之间的关联等，做到问得有法、问得有度、问得有艺术，将症结矛盾“问”出来，准确捕捉来访群众来访的真正目的，为能精准答复来访群众做好充分准备。

四是“切”中症结。从来访群众反映问题性质和被反映人身份入手，比对党员违纪和公职人员违法犯罪情形，严格对照纪检监察机关受理范围对来访群众进行答复，做到有理有据、循法守则、秉公办理，属于纪检监察机关受理范围的问题，向其说明受理的工作程序；属于其他有权处理的机关受理范围的问题，建议其向其他有权处理的机关反映，并耐心做好解释疏导工作。（芮振华）